Vendedor não é aquele que sabe vender. Vendedor é aquele que sabe como e principalmente quando vender. E por motivos como este surgiu a jornada do cliente, uma espécie de caminho imaginário com todas as etapas que os seus clientes devem seguir, desde o primeiro contato com a sua marca até a aquisição de um ou mais de seus produtos ou serviços.
Entre as vantagens de conhecer e aplicar a jornada do cliente temos a configuração das etapas que servem para organizar todo o ciclo de vendas. Isto auxilia com a venda em si, determinando o melhor de momento de abordagem; e ainda serve para que você consiga criar as suas personas e inclusive como produzir todos os seus materiais, incluindo publicações em blogs e postagens em redes sociais.
Ciclo de Vendas
Para entender a jornada do cliente é preciso representar o ciclo de vendas. Cada ciclo varia de um produto para outro, sendo que normalmente um produto com baixo valor agregado será mais simples de representar do que um com maior valor agregado.
Veja bem que não estamos falando do custo final do produto. Ou seja, um apartamento de R$500 mil não terá um ciclo completamente diferente do ciclo de uma TV de R$15 mil. Na prática o que muda são as tomadas de decisão; que no caso do segundo produto tende a ser mais rápida ou mais simples.
No exemplo acima, o ciclo de vendas pode ser o mesmo para os dois produtos, mas para o apartamento, por ser um bem de maior valor, é importante investir e trabalhar mais para elaborar as etapas.
Jornada do Cliente
Para que você possa conhecer vamos passar pelas quatro etapas da jornada do cliente: atrair, converter, comprar e encantar. Elas formam um ciclo de vendas completo e servem para que você possa planejar as suas jornadas de clientes.
ATRAIR
Para muitos este momento de atração é o principal de todos, pois é quando desperta a atenção e tem a primeira oportunidade de atrair potenciais clientes. Principalmente porque estão procurando por uma solução como a sua, como iremos conferir nos elementos que fazem parte da etapa de atração.
Etapa da Descoberta
Quando os seus prospects descobrem um problema e surge uma dor que deve ser tratada ou sanada. Como não estavam aguardando ou não imaginavam que aconteceriam com eles, procuram por uma solução e começam a descobrir possíveis soluções.
Fase da Prospecção
É aquele momento em que lança sua isca e fica aguardando que alguém seja fisgado. É bem sutil e a pessoa neste momento está apenas coletando informações e conhecendo as opções.
Contato Inicial
Por mais que ainda seja o primeiro contato do prospect com o seu empreendimento, é importante que você deixe uma boa impressão para ser lembrado posteriormente. É mais ou menos como entregar um cartão de visita, então deve assinar os seus conteúdos ou materiais para que os seus prospects saibam como entrar em contato.
CONVERTER
Quando citamos “conversão” logo vem à cabeça uma situação de venda, não é mesmo? Mas na verdade este é aquele momento que precede uma compra, em que o prospect se transforma num lead, como se cadastrar na sua lista de e-mails. Confira os elementos que fazem parte da etapa de conversão.
Fase da Consideração
Este é aquele momento em que o lead está avaliando e principalmente aceitando que precisa de uma solução para o seu problema, que chamamos inicialmente de dor. Ele considera o que tem e como pode fazer para resolver.
Etapa da Qualificação
Depois de entender a sua situação, o lead começa a qualificar cada uma das opções, tentando classificar quais são as melhores para resolução de seu problema. É como se criasse um ranqueamento avaliando todas as soluções.
Realização de Ofertas
Não é o valor da oferta, mas a apresentação em si. Este ponto é crucial, pois se não gostar do modo como você apresenta os seus produtos ou serviços, o lead simplesmente desiste.
Realizando a Avaliação
Mesmo gostando da oferta é normal que os seus leads fiquem desconfiados. Daí surge o momento de avaliação, em que irão conferir suas qualificações, de acordo com as avaliações de seus clientes ou compradores.
VENDER
Depois de conhecer melhor o trabalho do seu empreendimento chega o momento em que o lead realiza a tão esperada compra. Mas para vender é necessário algumas práticas ou atitudes importantes. Confira quais são os elementos que envolvem uma etapa de venda.
Momento da Compra
Para o momento de compra temos o objetivo de eliminar todas as objeções que ainda possam existir. Num comércio eletrônico seria aquele momento em que conferem o frete, com a intenção inclusive de saber se entregam na localidade desejada, além de saber as opções de pagamento disponíveis.
Fazendo o Fechamento
Para fechar o pedido é preciso ser persuasivo e dar aquele último incentivo para que o lead se torne um cliente. O mais difícil já foi feito; conseguir que alguém percorra toda a jornada do cliente até chegar ao checkout, mas ainda é preciso fazer o arremate. Então deve caprichar neste momento para que a estratégia não termine em frustração.
ENCANTAR
Todo empreendimento deveria focar na fidelização de clientes; pois é inclusive mais barato investir na base do que atrair novos clientes. Porém, a maioria dos empreendimentos finalizam seus relacionamentos logo após a conclusão da venda. Não deixe isto acontecer com o seu negócio e confira como encantar seus clientes para obter os melhores resultados em vendas.
Colocando em Prática a Retenção
Desenvolver uma filosofia de reter os seus clientes desde o início é muito interessante e pode fazer toda a diferença na sua estratégia de relacionamento, de modo que seus clientes se encantem e inclusive sejam fiéis, consumindo seus produtos ou serviços regularmente.
Ofertando Serviços
Depende do seu tipo de empreendimento, mas sempre tenha uma estratégia de upsell e a possibilidade de oferecer algo a mais para todos os seus clientes. Não é tão complicado assim, pois basta oferecer algo que complemente o que foi adquirido. É o velho caso de oferecer receitas para quem adquirir um programa de emagrecimento.
Desenvolvendo o Pós-Venda
Pós-venda é na verdade uma etapa de monitoramento de seus clientes; em que avalia questões como o modo de uso e principalmente a satisfação de todos envolvidos. Citamos o upsell e neste momento pode servir para descobrir novas oportunidades, como oferecer consultorias ou mentorias para os seus clientes.
Funil de Vendas
Conferimos como um ciclo de vendas pode ser representado na jornada do cliente, mas para colocar tudo em prática é necessário que você crie o seu funil de vendas.
É no modelo do funil de vendas que irá organizar e principalmente mensurar para saber o desempenho de cada uma das etapas dentro da jornada do cliente. Por exemplo, depois de avaliar pode perceber que existe uma falha na sua etapa de vendas; ou então que não está conseguindo ao menos atrair prospects.
Concluindo Sobre a Jornada do Cliente
Em tempos de alta competitividade e concorrência acirrada como os que estamos presenciando, um empreendimento deve investir ao máximo para atrair, conquistar e fidelizar os seus clientes. Para esta tarefa nada melhor do que a jornada do cliente, que serve inclusive para avaliar os seus processos internos, no sentido de avaliar a qualidade de sua equipe de vendas.
E então, gostou das informações e funcionamento da jornada do cliente? Deixe um comentário e compartilhe sua experiência com outros empreendedores que estiverem interessados em maneiras de aumentar os resultados de vendas.
